No final dos anos 90, quando trabalhei na JD Edwards e depois na SAP, acreditava firmemente que manter o ERP atualizado era sempre uma boa prática para os clientes. Como todo bom funcionário, conseguia listar rapidamente os motivos: acesso a novos recursos, suporte contínuo, redução de riscos em atualizações futuras e alinhamento com a estratégia do roadmap do produto.

Alguns clientes seguiam essa lógica e migravam rapidamente após um novo lançamento. Outros pulavam algumas versões e atualizavam quando fazia sentido. E havia aqueles que pareciam resistir a qualquer mudança até o último momento possível – pelo menos essa era a visão dos fornecedores.

Na realidade, as empresas estavam tomando decisões estratégicas sobre como alocar orçamentos e recursos limitados. Migrações de ERP envolvem custos, riscos e possíveis interrupções, e se uma atualização não valesse a pena, os clientes simplesmente continuavam onde estavam. Assim, se estabelecia um jogo entre fornecedores pressionando suas equipes de vendas para incentivar atualizações e clientes constantemente resistindo.

Seguindo o dinheiro

Quando entrei para o setor de análise de mercado, coordenei um programa que monitorava a atividade dos clientes SAP para um grande banco de investimentos. A cada trimestre, o banco cruzava os comunicados oficiais da SAP com informações obtidas diretamente dos clientes da empresa. Isso proporcionava uma visão mais clara do que realmente acontecia no mercado.

Além dos planos de expansão (novos usuários, módulos adicionais etc.), dois indicadores principais eram acompanhados: a adoção de novas versões de software e o nível de desconto nas taxas de manutenção durante a renovação de contratos. Esses fatores eram considerados essenciais para medir o comprometimento dos clientes, algo de grande interesse para investidores avaliando a estabilidade das receitas da SAP.

Comparando a situação atual

Muitas dessas lembranças vieram à tona recentemente em uma conversa com Scott Hays, ex-executivo da Epicor Software e atualmente diretor sênior na Rimini Street, empresa especializada em suporte terceirizado para ERPs, incluindo SAP. Quando nos conectamos no LinkedIn e marcamos uma conversa para trocar impressões sobre o mercado, não sabíamos exatamente o que esperar.

No entanto, logo percebemos que nossas visões estavam bastante alinhadas. Ao compartilharmos nossas perspectivas, ficou claro o quanto algumas coisas mudaram ao longo dos anos – e o quanto outras permaneceram as mesmas.

O ponto em que mais concordamos é que, hoje, o foco da SAP nos acionistas é mais evidente do que nunca, muitas vezes sacrificando os interesses dos clientes em nome de uma receita recorrente previsível (ARR). Como Hays observou:
“A SAP está perseguindo agressivamente o modelo de assinatura baseado em nuvem. Isso funciona bem para aplicativos menores e mais simples, onde a entrada e saída são fáceis. Mas, quando aplicado a um pacote de software grande e complexo, profundamente integrado ao negócio do cliente, pode se tornar perigoso.”

Conveniência ou perda de controle?

Hays se referia a programas como RISE with SAP e GROW with SAP, nos quais a SAP oferece toda a pilha de sistemas e aplicações na nuvem, em um modelo de assinatura, incluindo ferramentas de análise de processos e serviços de suporte e manutenção.

Esses programas têm como base a Business Technology Platform (BTP), uma solução Platform-as-a-Service (PaaS) que permite a extensão dos aplicativos SAP e o desenvolvimento de soluções personalizadas. Embora suas dependências possam ser complexas, a BTP é um componente essencial da oferta em nuvem da SAP.

Para algumas empresas, essa abordagem integrada é atrativa, pois elimina a necessidade de gerenciar operações de sistema, segurança e monitoramento. Muitos desafios históricos na gestão de ambientes SAP são resolvidos assim que o contrato é assinado.

Mas essa conveniência tem um preço – e não apenas financeiro. Como Hays aponta:
“Ao aderir a esse modelo, você essencialmente perde o controle sobre sua estratégia e roadmap de TI. A evolução dos seus sistemas passa a ser ditada pela SAP, e não pelo que faz sentido para o seu negócio.”

Muitos clientes não se opõem ao modelo de assinatura em si, mas sim à forma como a SAP impõe sua adoção. A empresa tem sido seletiva nas garantias de suporte a licenças perpétuas, e a estrutura de incentivos para os times de vendas pode estar pressionando clientes a abandonarem esses contratos em favor de assinaturas.

Alternativas para manter o controle

A boa notícia é que há alternativas para quem não quer simplesmente aceitar o que a SAP decide impor. Empresas de suporte terceirizado, como a Rimini Street, podem ajudar a manter sistemas críticos funcionando de forma segura e eficiente para aqueles que ainda não estão prontos para migrar para a versão mais recente do software.

Hays explica:
“Ao remover a necessidade de atualizações forçadas, os clientes ganham tempo para otimizar suas operações e planejar sua modernização no próprio ritmo. Provedores especializados podem oferecer suporte personalizado, solucionar problemas específicos do ambiente do cliente e manter a equipe qualificada necessária para garantir o desempenho do SAP.”

Embora não possa garantir que o serviço seja sempre superior, o mercado de suporte terceirizado está consolidado e há muitos clientes satisfeitos. Empresas que operam ambientes altamente customizados frequentemente relatam benefícios com esse tipo de suporte.

Além disso, manter versões mais antigas em um suporte confiável ajuda a evitar problemas com escassez de talentos. Os prazos estabelecidos pela SAP para a migração (2025 e 2027) aumentam a demanda por profissionais especializados, elevando os custos de mão de obra.

Hays observa:
“Muitos consultores SAP enxergam essas datas como uma oportunidade para faturar alto. Empresas que migram para suporte terceirizado podem evitar essa pressão de mercado e reduzir custos significativamente.”

Um novo modelo em ascensão

Manter um sistema funcional é apenas parte da equação. O mercado continua evoluindo, e novas demandas surgem constantemente. Nesse sentido, vale considerar como avanços na arquitetura de sistemas estão mudando a mentalidade das empresas.

O conceito de composable ERP vem ganhando força, permitindo que empresas combinem soluções best-of-breed para criar um ecossistema integrado de software empresarial. Tecnologias modernas de integração garantem a integridade dos dados e processos entre diferentes aplicativos, possibilitando um ambiente misto de soluções SAP e não-SAP.

Ao discutir essa abordagem, Hays comentou:
“Hoje, você não precisa mais adquirir módulos de RH, analytics e IA do mesmo fornecedor de ERP. É possível criar um portfólio de aplicativos de diferentes fontes que funcionam em harmonia.”

Ele complementa:
“O segredo está em estabelecer uma plataforma de integração robusta que permita gerenciar dados e processos de maneira centralizada. Isso evita o lock-in e dá às empresas controle total sobre sua estratégia de TI.”

SAP não está sozinha

Para sermos justos, a SAP não é a única fornecedora que busca induzir clientes a atualizações prematuras e modelos de assinatura que reduzem sua flexibilidade. Em nossas pesquisas, muitos líderes de TI reclamam de práticas semelhantes em outras empresas de tecnologia.

No entanto, uma lição importante que aprendi ao longo dos anos é que nenhuma fornecedora de software deve ditar a agenda do cliente. As necessidades e prioridades da sua empresa são o que realmente importam – e devem sempre vir em primeiro lugar.